三一俄罗斯亚洲服务工程师袁再石：我的服务心得
- 发布时间：2009-11-1 11:35:01 来源：三一
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国际金融危机的影响导致企业的发展、运营面临诸多困难和压力。我认为，在严峻的市场形势下，做好服务营销工作，为顾客提供优质的服务，增强竞争优势，企业才能实现突破，获得更好的发展。
衡量服务好差的一个指标是用户满意度，体现在服务的质量上，主要是指客户对实际所得到的服务的感知。当客户体验到的服务质量达到或超过预期时，客户才会满意，从而认为我们是为他们着想。反之，则会认为我们的服务质量较低。客户的感知认识包括技术质量、功能质量和服务的可靠性。
技术质量在服务过程中产生，是指能否做到精确无误地判断故障并迅速解决问题，使设备正常运行。功能质量涵盖整个服务过程，包括服务人员的态度与行为、工作是否谐调、仪容仪表是否整洁、与顾客的沟通是否有效等。可靠性是指我们能否站在客户的立场上为客户服务，实际上是要求公司在服务过程中信守承诺，避免出现误差，这是服务质量的核心。但我们时常最难做到、也是客户最担心的一点就是最后一点，即服务的可靠性。
其实客户所担心的服务可靠性，是因为一些居心不良、贪图小利的人在销售配件时以次充好，选择一些利润较高的其它品牌零配件替代；或者按时计算工资时故意拖延时间，本来可以2个小时完工的，拖延到3个小时；或者零件不该换时要换，在可换和不可换时选择了一定要换，不该换的也换了。这些行为都在无形中增加了客户的成本与负担，更重要的是破坏了公司的形象与信誉。这些担心在国内时有发生，在国外更是难以防范，更何况还有经销商的参与，更是增加了对可靠性服务的挑战。
国际服务队伍是一支年轻的队伍，各方面的服务制度正在完善，面对新的形势，新的环境，我们需要本着“一切为了客户”的宗旨，付出更多的努力，赢得更多的肯定。
三一俄罗斯亚洲服务工程师 袁再石
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